Este artigo é baseado em um trabalho de pesquisa que analisou vinte casos de gestão do conhecimento relatados na literatura, objetivando uma compreensão mais clara do significado do termo “Gestão do Conhecimento” para as organizações em questão, além de buscar um melhor entendimento sobre como essas organizações vêm utilizando a informação e o conhecimento com vistas à maximização da competitividade e alcance dos objetivos organizacionais.
Buscou-se também responder, com base nestes entendimentos e a partir da perspectiva da evolução das estruturas organizacionais, se a gestão do conhecimento surge ou não para preencher a lacuna das teorias de gestão na era informacional. Foram analisados ainda os indicadores de desempenho relatados, as novas ferramentas, métricas e modelos complementares de gestão propostos, realizou-se o agrupamento das melhores práticas de gestão do conhecimento relatadas e, com base no modelo proposto por CHOO (1998), fez-se um enquadramento de cada caso relatado a partir dos três usos da informação e do conhecimento nas organizações propostos por esse autor.
INTRODUÇÃO
As tecnologias da informação e comunicação propiciam e aceleram o desenvolvimento de novas formas de geração, tratamento e distribuição da informação. A informação, o conhecimento, a inovação e a educação continuada configuram-se hoje como temas centrais dos debates internacionais, uma vez que a formação de vantagens competitivas sustentáveis dos tempos atuais – em franca contraposição à problemática dos rendimentos decrescentes do paradigma tecno-econômico da era industrial – alicerça-se nesses novos fatores de produção.
Com base nessas premissas, este artigo objetiva apresentar os resultados de um trabalho de pesquisa que analisou vinte casos de gestão do conhecimento relatados na literatura, objetivando uma compreensão mais clara do significado do termo “Gestão do Conhecimento” para as organizações em questão, além de buscar um melhor entendimento sobre como essas organizações vêm utilizando a informação e o conhecimento com vistas à maximização da competitividade e alcance dos objetivos organizacionais.
Buscou-se também responder, com base nestes entendimentos e a partir da perspectiva da evolução das estruturas organizacionais, se a gestão do conhecimento surge ou não para preencher a lacuna das teorias de gestão na era informacional. Foram analisados ainda os indicadores de desempenho relatados, as novas ferramentas, métricas e modelos complementares de gestão propostos, realizou-se o agrupamento das melhores práticas de gestão do conhecimento relatadas e, com base no modelo proposto por CHOO (1998), fez-se um enquadramento de cada caso relatado a partir dos três usos da informação e do conhecimento propostos por esse autor. Uma análise preliminar proposta foi o entendimento de como e porquê a informação e o conhecimento substituem os bens (produtos e serviços) típicos da era industrial e ainda como se deu essa transição.
ÁTOMOS E BITS
A transição da ‘velha rigidez dos átomos para a fluidez dos bits’ nas organizações vem suscitando inúmeras discussões a respeito da miríade de novas terminologias criadas na era da informação e percebe-se um certo esgotamento das teorias administrativas para lidar com questões inerentes à informação e ao conhecimento. Esta constatação pode ser observada no quadro 1 e dois questionamentos surgem a partir de uma análise criteriosa do mesmo.
Observa-se que as eras clássica e neoclássica são bem delimitadas cronologicamente e que a elas lhes servem teorias gerenciais de suporte. Questiona-se qual seria o ano I da era da informação e qual seria a teoria gerencial fornecedora de base teórica de sustentação para a era da informação. Ainda sim, as organizações deparam-se com novos termos como “Gestão do Conhecimento”, “Comunidades de Prática”, “Gestão Estratégica do Capital Intelectual”, “Aprendizagem Organizacional”, “Gestão Estratégica da Informação”, dentre outros e se frustram ao perceber que ainda utilizam, com resultados parcos, vagos e imprecisos, preceitos de gestão criados há mais de cinqüentas anos. Esses e outros temas emergentes discutem perspectivas como a gestão integrada de recursos informacionais centrada no ser humano, a avaliação do valor do colaborador à luz das idéias, do capital humano e da inovação, a possibilidade da criação de conhecimento nas empresas e ainda análises criteriosas e sofisticadas de como a informação e o conhecimento alteram o enfoque tradicional da empresa.
Entretanto, algumas perguntas se impõem: “Qual é e como instilar a visão empresarial sobre informação e conhecimento? O que são competências essenciais de conhecimento e por que elas alteram radicalmente a visão estratégica tradicional das organizações? Como gerenciar informação e conhecimento? Qual a dimensão estratégica para uma gerência eficaz e eficiente da informação e do conhecimento? O que é e como criar o ambiente capacitador? Como conciliar o equilíbrio delicado entre estrutura e espontaneidade?”
Procurou-se iluminar o debate através de revisão de literatura que se coloca a seguir.
QUADRO 1
As três eras da administração no século XX
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ERA CLÁSSICA 1900 – 1950 |
.Início da industrialização
.Estabilidade .Pouca mudança .Previsibilidade .Regularidade e certeza |
.Administração Científica
.Teoria Clássica .Relações Humanas .Teoria da Burocracia |
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ERA NEOCLÁSSICA 1950-1990 |
.Desenvolvimento industrial
.Aumento da mudança .Fim da previsibilidade .Necessidade de Inovação |
.Teoria Neoclássica
.Teoria Estruturalista .Teoria Comportamental .Teoria de Sistemas .Teoria da Contingência |
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ERA DA INFORMAÇÃO Após 1990 |
.Tecnologia da Informação (TI)
.Globalização .Ênfase nos Serviços .Aceleração da mudança .Imprevisibilidade .Instabilidade e incerteza |
.Ênfase na:
*Produtividade *Qualidade *Competitividade *Cliente *Globalização |
FONTE – CHIAVENATO, 2000, p.430.
REVISÃO E LITERATURA
A revisão de literatura na área, de forma rápida e concisa, fornece um panorama que permite um melhor dimensionamento destas e outras questões. BERGERON (1996) sugere que há um reconhecimento crescente de que a informação, como qualquer outro recurso organizacional (financeiro, material e humano), é um recurso que necessita ser gerenciado para ajudar as organizações a melhorar sua produtividade, competitividade e performance geral. Em DRUCKER (1993) encontra-se o reconhecimento de que o conhecimento, em detrimento dos fatores de produção capital e trabalho, é a fonte do único recurso significativo na sociedade pós-capitalista. Já DAVENPORT & PRUSAK (1998) acrescentam que a única vantagem sustentável que uma empresa tem é aquilo que ela coletivamente sabe, a eficiência com que ela usa o que sabe e a prontidão com que ela adquire e usa novos conhecimentos. STEWART (1998) inicia seus trabalhos sobre o capital intelectual com a assertiva de que a informação e o conhecimento são as armas termonucleares competitivas de nossa era e SVEIBY (1998), após suas leituras de POLANYI (1967) e WITTGENSTEIN (1962), define o conhecimento como uma capacidade de agir.
Em contraposição, SENGE (1990) sugere que as empresas ainda são incapazes de funcionar como organizações baseadas no conhecimento e STEWART (2002), ao apontar para o gasto excessivo das empresas em programas de Gestão do Conhecimento, afirma que as empresas falham em descobrir qual é o conhecimento de que necessitam e de como administrá-lo. ALVARENGA NETO (2002), em dissertação defendida e aprovada pela Escola de Ciência da Informação da UFMG, concluiu que as organizações que afirmavam ter programas de gestão do conhecimento praticavam, na verdade, a gestão estratégica da informação. Concomitantemente à percepção de um esgotamento por parte das teorias administrativas para lidar com questões inerentes à informação e ao conhecimento, observa-se também que as idéias destes autores se consubstanciam com a premissa que aqui se coloca de que as empresas encontram-se em um hiato entre gestão na era industrial e gestão na era informacional ou era do conhecimento.
A transição era industrial-era informacional e a ascensão de um novo paradigma tecno-econômico, baseado em informação, inovação e conhecimento, trazem à tona questões delicadas, complexas e multifacetadas para as organizações, seus gerentes e seus respectivos tomadores de decisão. É preciso que se perceba que essa nova dimensão dada à informação e ao conhecimento não significa simplesmente uma alteração das regras do jogo. Configura-se, na verdade, como um novo jogo cujas diretrizes e regras não se encontram claramente dispostas nos livros e manuais. Estes questionamentos se constituem, face à problemática proposta, em perguntas de pesquisa:
“Como as organizações entendem, definem e praticam a gestão do conhecimento? Qual a relação entre as práticas e estratégias de gestão do conhecimento relatadas na literatura e as efetivamente concebidas e colocadas em prática nas organizações? Existe um alinhamento entre a estratégia organizacional e a gestão da informação e do conhecimento? Como e em que grau/extensão as organizações vêm utilizando a informação e o conhecimento com vistas à maximização da competitividade e o alcance dos objetivos organizacionais? A partir dessas análises e contraposições, é possível delinear diretrizes que poderão servir de suporte para o surgimento de uma nova teoria gerencial de informação e conhecimento? Há uma distinção clara (literatura e organizações) entre gestão da informação e do conhecimento?”
AFINAL, DE QUEM É O PROBLEMA?
Mas, afinal, de quem é o problema? Acredita-se que a Ciência da Informação, mesmo sendo ainda uma ciência em construção, é que deverá coordenar os esforços e responder aos questionamentos propostos. Oportuna, então, aqui se coloca a relação entre informação, conhecimento e seus respectivos fluxos com a gestão estratégica empresarial como proposta por TAVARES (2000). Segundo este autor, o modelo organizacional que deverá fazer face à Sociedade da Informação já pode ser visualizado e será baseado na coleta e tratamento da informação[1], fatores estes de grande e fundamental impacto no processo decisório.
Este enquadramento possibilita uma conexão direta com a Ciência da Informação. BARBOSA, CENDÓN, CALDEIRA & BAX (2000) e também DIAS (2000), em seus respectivos artigos nos quais discutem a biblioteconomia e a ciência da informação, argumentam que esta última, segundo BORKO (1968), é um campo interdisciplinar do conhecimento que “estuda as propriedades e o comportamento da informação, as forças que dirigem o fluxo e o uso da informação e as técnicas, tanto manuais quanto mecânicas, de processar a informação visando à sua armazenagem, recuperação e disseminação”.
Os novos rumos das teorias de gestão apontam para uma aproximação inexorável com a ciência da informação, uma vez que estas mesmas teorias necessitam suplantar e responder ao hiato gerencial criado a partir da nova relação “ativos industriais vis-à-vis ativos informacionais”. Esta afirmação já havia sido constatada por VIEIRA (1990) ao justificar, com base em pesquisa mercadológica, a criação do curso de Gestão de Recursos Informacionais, atual Gestão Estratégica da Informação, oferecido pelo Núcleo de Informação Tecnológica e Gerencial (NITEG) da Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais.
Essa pesquisa, ao abordar desejos e necessidades de clientes potenciais, descobriu a oportunidade da criação de um curso que enfatizasse a informação estratégica e focalizasse os ambientes interno e externo das organizações, além de questões relacionadas ao tratamento da informação. Para corroborar e reforçar ainda mais essa relação aqui proposta, cabe mencionar SARACEVIC (1992) que, em sua análise do problema proposto pela ciência da informação, de ter para si a tarefa de tornar mais acessível um acervo crescente de conhecimento, reconhece a necessidade da interação de vários campos e áreas de conhecimento, com a única ressalva de que o problema seja enfocado em termos humanos e não tecnológicos.
[1] Salienta-se que coleta e tratamento da informação, segundo BORKO (1968), são técnicas e/ou instrumentos para processar a informação visando sua armazenagem, recuperação e disseminação e também ponto de partida para iniciativas de gestão da informação e do conhecimento.
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SOBRE OS AUTORES: Rivadávia Correa Drummond de Alvarenga Neto é doutor em Ciência da Informação (UFMG), Mestre em Ciência da Informação (UFMG), Especialista em Negócios Internacionais (PUC-MG), Bacharel em Administração (UFMG), Pró Reitor de Pós Graduação do Centro Universitário UNA; Presidente do Pólo MG da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento.
Jorge Tadeu de Ramos Neto é doutor em Engenharia Industrial e Gestão da Inovação Tecnológica, professor adjunto da UFMG.
