Gestão do Conhecimento vista como efeito de diversas causas – Parte 1

A gestão do conhecimento parece não ter uma conceituação cartesiana e definida, ela pode ser considerada um conjunto de conceitos, recursos e mecanismos que, juntos, tornam as empresas mais saudáveis, prazerosas e competitivas. A primeira parte do artigo de Elisabeth Vargas apresenta os três primeiros itens do diagrama de Ishikawa: matéria–prima, máquina e medida.

Há um certo desconforto das pessoas ao tentar entender o que é gestão do conhecimento organizacional  e,  para  esclarecer o conceito, é interessante lançar mão de um diagrama, chamado diagrama de Ishikawa, também conhecido como um diagrama de espinha de peixe (figura 1). Esse diagrama costuma ser usado em empresas que trabalham com sistemas da qualidade. Ele é utilizado para localizar causas de um determinado problema e, para facilitar essa localização, Ishikawa recomendava que se usasse o método dos 6Ms – Matéria-prima, Máquina, Medida, Mão-de-obra, Meio Ambiente e Método. Esses 6Ms contemplam as causas primárias e, juntas, estrategicamente fazem refletir e localizar as causas secundárias e terciárias do problema. O uso dos 6Ms propostos ajuda a não esquecer itens que são importantes numa análise de causa efeito.

Ao utilizar esse diagrama, o problema é considerado um “efeito indesejado” e, através de um brainstorming, realizado com as pessoas envolvidas no problema, se descobre as causas.

Descobrindo as causas, o próximo passo é estudar cada uma e tentar priorizar a eliminação, considerando as mais graves. É também importante ressaltar que causas triviais também poderão ser eliminadas em paralelo, pois normalmente envolvem custos e esforços menores para serem combatidos e podem resultar em melhorias bastante significativas.

FIGURA 1

Usando o diagrama de Ishikawa como metáfora para explicar a gestão do conhecimento, é possível visualizar o diagrama apresentado na figura 2. É importante ressaltar que essa ferramenta foi adaptada utilizando as seguintes associações:

  • O efeito não é um problema e sim um resultado positivo;
  • A gestão do conhecimento é resultante de diversas causas;
  • As causas são consideradas as condições capacitadoras as quais propiciam à empresa resultados que comprovam que ela gerencia bem o seu conhecimento.
  • As associações primárias e secundárias foram consideradas imaginando uma empresa fictícia. É claro que cada empresa deverá, através de um diagnóstico, levantar o seu próprio elenco de causas.

Diagrama de Gestão do Conhecimento

FIGURA 2

Matéria-prima – Administração do conhecimento explícito

Os serviços e as atividades são funções derivadas das experiências e dos conhecimentos acumulados dentro dos postos de trabalho e, portanto, específicos de cada empresa. Em essência, a empresa é um repositório de conhecimentos que, quando explicitados, são apresentados em forma de documentos, relatórios, bases de dados, gráficos, textos, figuras, procedimentos, fotos, produtos, softwares, desenhos, fluxos, etc.

Os novos produtos, novos métodos de produção e novos negócios são resultados de novas combinações de conhecimentos. Estas combinações acontecem com mais facilidade e rapidez se houver mecanismos de transformação de conhecimento tácito em conhecimento explícito. Um importante mecanismo é a criação de um centro de Informação, que se poderia chamar de base de conhecimentos, no qual todas as informações – estrategicamente importantes – possam ser estruturadas, reunidas, tratadas tecnicamente, disseminadas e disponibilizadas para os funcionários de uma maneira geral. A empresa deve manter acessíveis para todos os empregados as informações internas e externas que impactam no negócio da empresa. A gestão do conhecimento explícito se torna muito mais fácil quando a empresa adota a utilização das redes internet, intranet e extranet.

A internet, maior rede de informação do mundo, acessível a partir de qualquer lugar através de um brawser de navegação, permite que as pessoas aumentem o campo de visão, trazendo para a empresa novas formas de pensar e agir.

A intranet, rede que utiliza o padrão de tecnologia da internet para gerenciar informações dentro de uma empresa, permite que as pessoas estejam sempre atualizadas sobre as questões triviais e estratégicas nas quais a empresa está envolvida.

A extranet, expansão de uma intranet, permitindo compartilhar informações com a comunidade externa de uma empresa, incluíndo fornecedores, clientes e parceiros de negócios, permite também uma maior aceleração nas decisões em conjunto.

Máquina – Conhecimento humano e a interface com a Máquina

A evolução do mundo tem mostrado a grande tendência a liberar o homem cada vez mais ao ócio. Não o ócio pelo ócio, mas sim uma nova forma de usar o tempo. A utilização da máquina nas atividades de produção em massa é um recurso comprovadamente mais produtivo do que o recurso disponibilizado pela mão de obra humana. Assim sendo, é inegável a necessidade da empresa de, cada vez mais, procurar ajudar o homem a gerenciar o seu tempo vago.

A empresa deve investir em hardwares, softwares de automação de rotinas e máquinas que apóiam os trabalhos repetitivos, de forma a poder liberar, cada vez mais o ser humano para a execução de atividades inteligentes, que exijam raciocínio. A gestão do conhecimento passa pela necessidade de propiciar ao ser humano a existência de um maior espaço de tempo para se dedicarem à criação de novos conceitos, novos produtos e novos negócios.

Outro aspecto que também deve ser observado é a necessidade de potencializar as pessoas para a operacionalização eficaz da tecnologia. Isso somente é possível através da transferência do conhecimento e da sensibilização do uso da tecnologia, mostrando que a máquina não veio para ocupar o lugar do ser humano, mas para complementá-lo e ajudá-lo a dar mais ênfase a seu potencial criativo.

Medida – Combinação de conhecimentos gerando novos conceitos

As causas, ou seja, as condições capacitadoras relativas às medidas, estão diretamente ligadas a algo que todas as empresas necessitam administrar com seriedade: os indicadores de desempenho que apóiam o direcionamento das grandes decisões de uma empresa.

Dentre outras ferramentas da qualidade, próprias para medir o desempenho de indicadores da empresa, o BSC Balanced Scorecard têm mostrado bastante êxito na mensuração das quatro principais dimensões.

Dimensão BSC Conhecimentos Estratégicos
Mercado e Social Como a empresa é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo
Financeira Como a empresa é vista pelos acionistas
Processos Quais os processos de negócios a empresa precisa ter excelência
Aprendizado Capacidade da empresa melhorar continuamente e se preparar para o futuro

A gestão do conhecimento não se limita apenas a ter os recursos que disponibilizem o acesso aos dados relativos aos indicadores operacionais ou estratégicos. Nessa gestão, deve-se também estar preocupado com a existência da competência das pessoas em interpretar estes indicadores e, a partir deles,  criar novos conceitos, combinações e tomar decisões  acertadas para os negócios da empresa. Outro importante aspecto a ser valorizado é o sistema de inteligência competitiva que pode ser resumido em 5 pontos básicos:

  • Planejamento – Necessidade de informação e atores envolvidos.
  • Coleta – Identificação e seleção de fontes de coleta de dados e triagem.
  • Tratamento da Informação – Processamento de dados e armazenamento.
  • Análise e Validação da Informação – Contextualização dos dados, transformado em informação estratégica.
  • Utilização, disseminação e avaliação – Divulgação da informação no âmbito da empresa e a utilização quando aplicável

Confira na próxima  parte deste artigo os três últimos itens do diagrama de Ishikawa: Mão-de-obra, Meio Ambiente e Método.

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SOBRE A  AUTORA: Elisabeth Vargas é especialista, instrutora de cursos e consultora em gestão do conhecimento organizacional.

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371 Responses to “Gestão do Conhecimento vista como efeito de diversas causas – Parte 1”

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